Jeśli nie masz w swoim sklepie płatności za pobraniem, ani opinii to klienci ufają Ci jak Ty menelowi, który mówi, że chce 5 zł na bułki. W tym artykule dowiesz się jak zadbać o zaufanie w ecommerce i na tym zarobić.
Materiał dostępny również w formie wideo.
Wyobraź sobie, że widzisz reklamę produktu rozwiązującego Twój problem. Wchodzisz na stronę, masz opis produktu. Ale nie ma żadnych opinii. Nie masz pokazane jak produkt działa. Nie wiesz czy ktokolwiek kupił ten produkt. Szukasz tego produktu i tej firmy w internecie i nie ma żadnych wzmianek o niej. Zaczynasz coś podejrzewać i szukasz informacji o firmie na ich stronie, a tam nawet nie ma żadnej sekcji “o nas”.
Wchodzisz na profile w social media, a tam 2 posty na krzyż i 15 obserwujących.
Jeśli byś mimo wszystko kupił to pewnie byłbyś człowiekiem wielkiej wiary.
Opowiem Ci jak osiągnąć dokładnie odwrotny efekt. Zaufanie to kluczowa sprawa, żeby ktokolwiek kupił to co sprzedajesz. Ale zaufanie to szerokie pojęcie.
Możemy mówić o zaufaniu do oferty, czyli wiara w to, że produkt rozwiąże problem klienta. Ale jest też zaufanie do Ciebie, jako osoby, lub do Twojego biznesu.
Przykładowo, ktoś może wierzyć, że te buty są idealne, ale nie wierzy, że Twój biznes je dostarczy. Albo odwrotnie – uważa, że masz świetny sklep, ale nie jest przekonany, czy te buty są idealne.
Aby ktoś został Twoim klientem, musi ufać zarówno Twojej ofercie, jak i Tobie.
Sposoby na budowę zaufania w sklepie internetowym
Najbardziej oczywisty sposób na budowanie zaufania to pokazywanie opinii zadowolonych klientów.
Możesz to robić na swojej stronie, w mailach, na Facebooku, w wizytówce Google czy w reklamach. Pamiętaj, że nie każda opinia ma taką samą wartość. Są takie, które dodatkowo rozwiewają główne obiekcje klientów.
Dla wielu klientów, w tym również dla siebie używam reklam na Facebooku z opiniami. Na obrazku jest wklejona opinia, może to być również karuzela takich obrazków i takie reklamy często przynoszą bardzo dobre rezultaty.
Dla jednego z klientów taka kampania ma zwrot z reklam na poziomie 800%. Dla innego klienta reklama z opinią wideo ma zwrot z reklam na poziomie 710%, a średnia dla całej kampanii to około 320%.
Kolejny sposób na użycie opinii w reklamie to wziąć ją w tekst reklamowy i wziąć w cudzysłów.
Oczywiście opinie na stronie też mają ogromne znaczenie i jeśli nie masz żadnych to zacznij bardziej zachęcać klientów by Ci zostawili.
Zdradzę Ci mały trik, który stosuję z jednym z klientów. Klient sam nagrywa filmy i mówi swoje opinie o danym produkcie.
Zwykle rzuca opinie od 6 do 9.
I jest to genialny sposób w swojej prostocie.
Masz prawdziwego człowieka, naturalny content, pokazanie produktu na filmie i coś czego konkurencja nie może powielić.
Pod względem zaufania po prostu cudowne.
Podkreślanie liczby klientów
Kolejny sposób na zbudowanie zaufania to podkreślanie liczby klientów, którzy kupili Twoje produkty. Naturalny dowód społeczny działa w ten sposób, że jeśli widzisz, że wszyscy w Twojej okolicy chodzą do jakiejś restauracji, zakładasz, że tam dobrze karmią. W internecie jest podobnie – jeśli pokażesz, że inni kupują Twoje produkty, budujesz dowód społeczny.
Pewnie widziałeś takie treści na niektórych stronach. Z jednej strony masz, że tyle osób kupiło ten produkt.
Z drugiej masz czasem małe komunikaty, że “Krzysztof Jarzyna ze Szczecina właśnie kupił sushi”
Następnym sposobem jest pokazywanie średniej oceny swojego produktu
To dowód na to, że Twój produkt zbiera dobre opinie i większości klientów się podoba. Oczywiście, jeśli średnia ocena wynosi 2 na 5, efekt będzie odwrotny.
Kolejnym sprawdzonym sposobem jest pokazywanie, że inni o Tobie mówią, np. media.
Pokaż, że byłeś wspomniany w innych mediach, na przykład za pomocą zrzutu ekranu. Dla marki modowej może to być obecność w jakimś magazynie modowym.
Dochodzi do tego użycie jeszcze influencerów i celebrytów, że jeśli kupują u nas, lub mieliśmy z nimi współpracę to warto eksponować znane twarze.
Zanim przejdziemy dalej myślę, że mi możesz już zaufać na tyle, aby zostawić subskrypcję. Bardzo mi to pomoże, ale również Tobie bo youtube będzie Ci proponował sensowne, biznesowe filmiki zamiast rozpraszaczy.
Aby zbudować zaufanie możesz pokazać przed i po użyciu Twojej oferty.
To działa szczególnie dobrze w branżach, gdzie efekty są widoczne gołym okiem, jak fitness czy kosmetyki. Ale możesz pokazać też historię kogoś kto używał jakiegoś produktu i coś dzięki temu osiągnął.
Zastanów się, czy jesteś w stanie tego użyć w swoim biznesie.
Tego tak samo jak opinii lubię używać w reklamach.
Kolejnym sposobem jest pokazywanie swojej wiedzy poprzez rozwiązywanie problemów grupy docelowej.
Jeśli masz jakiś produkt, który jest bardziej złożony i pokazujesz, że się na nim znasz to naturalnie budzisz większe zaufanie.
Wiedzę naturalnie można przekazywać na różne sposoby w ecommerce. Na stronie produktu, na blogu, na youtubie, czy innych socialach.
Zaufanie, a obserwujący w social media
Część osób sprawdzi Twoje sociale i jak masz tam 30 obserwujących to niedobrze. Dlatego na nowych kontach czasem zaczynam od kampanii, żeby zdobyć obserwujących, by to w miarę wiarygodnie wyglądało.
Jak jesteśmy w temacie to zachęcam też do obserwowania mnie na Facebooku i Instagramie.
Pokazanie historii założyciela w ecommerce
Przedostatnim sposobem jaki tu poruszę to pokazanie historii założyciela, mniejsza o to jak to zrobisz, w reklamie, na stronie, czy mailem.
Możesz opowiedzieć swoją historię, dlaczego zacząłeś ten biznes, jaki problem rozwiązujesz. Ludzie lubią wiedzieć, kto stoi za marką i dlaczego warto mu zaufać.
Ostatnim, a o dziwo często zapominanym jest posiadanie łatwo widocznego kontaktu do firmy. Najlepiej z polskim numerem telefonu i polskim adresem.
Teraz przejdźmy do szczegółów. Jak pokazać to w praktyce?
Żeby cokolwiek pokazać klientowi masz dwa sposoby, albo w Twoich mediach jak strona, Twoje profile na social media, czy baza newsletterowa. Albo w płatnej reklamie.
Najważniejszym punktem będzie zawsze Twoja strona internetowa, tam wysyłasz klientów, tam oni podejmują decyzje, tam możesz zawrzeć najwięcej informacji.
Na swoich socialach też jesteś w stanie pokazać dużo, możesz pokazywać swoje materiały z użytecznymi informacjami dla swoich klientów, możesz wrzucać historie przed po, możesz pokazywać opinie, na instagramie możesz sobie wyróżnić nawet takie materiały.
Jeśli masz bazę newsletterową to też jak najbardziej możesz te wszystkie metody budowania zaufania wykorzystywać.
Ale to co chcę też powiedzieć to, że w płatnej reklamie też masz bardzo dużo możliwości. Twój mail może ktoś przeczytać lub nie, ktoś może wejść na Twojego insta i zobaczyć tam opinie lub nie. Ale jeśli płacisz za reklamę to wymagasz i masz gwarancję, że dotrzesz z tymi komunikatami do odbiorców.
To co zauważyłem to, że reklamy nastawione na zaufanie są coraz ważniejsze. Podejrzewam, że jest to kwestia po prostu tego, że dużo jest oszustów, szarlatanów i po prostu różnych opcji. Dlatego zaufanie stało się najważniejszą walutą, którą wymieniasz na sprzedaż.
Dla mojego klienta dla którego dodało to już 30000 sprzedaży wdrożyliśmy kilka elementów. Numer jeden to zaczęliśmy komunikować w reklamie ilość zadowolonych klientów, gwarancję oryginalności i że jest to polski sprzedawca.
Dodaliśmy też te elementy bardziej widoczne na stronie.
Oraz stworzyłem mailową serię powitalną z opiniami i historią firmy.
Podsumowując, budowanie zaufania klientów to kluczowy element sukcesu w ecommerce.
Pamiętaj, że zaufanie do oferty i do Twojego biznesu są równie ważne. Dla moich klientów wykorzystuję różne metody, aby przekonać klientów do zakupu. U siebie możesz również
A jeśli chcesz spełnić swój ecommercowy sen to umów się na darmową, niezobowiązującą konsultację. Pomogę Ci odnaleźć i pokonać główne blokady powstrzymujące Cię przed zarabianiem więcej.