W cyklu wywiadów “Wnętrze marketingu” zaglądamy za kulisy strategii marketingowych różnych firm. W tym odcinku naszym gościem jest Maja Filipiak, Marketing & Social Media Specialist w Petsy, wyjątkowej aplikacji dla miłośników zwierząt.
Z tego wywiadu dowiecie się, czym dokładnie jest Petsy, jak promować aplikacje i jak budować zaufanie w grupie docelowej.
Adam Jagłowski: Jakie są 3 najważniejsze korzyści, jakie Wasza aplikacja oferuje właścicielom zwierząt domowych w porównaniu z tradycyjnymi metodami opieki nad zwierzętami (np. przyjaciele, rodzina, masowe hotele dla zwierząt)? Jak zapewnić bezpieczeństwo i dobre samopoczucie zwierząt domowych podczas ich nieobecności?
Maja Filipiak: Po pierwsze nasi petsitterzy oferują indywidualną opiekę nad pupilem – 24h na dobę. Jeżeli nasz pies/kot nie lubi towarzystwa innych zwierząt, czy chce spać w łóżku, to u nas znajdziesz opiekuna, który mu to zapewni – w przeciwieństwie do np. tradycyjnych hoteli dla zwierząt.
Po drugie – jako jedyni w Polsce oferujemy wsparcie profesjonalnej behawiorystki oraz – dzięki współpracy z platformą Pupilmed – darmowe konsultacje z weterynarzem dla naszych petsitterów.
Po trzecie – dajemy dostęp do ponad 2500 zweryfikowanych petsitterów – nie są to przypadkowe osoby, każda z nich musi przejść nasz proces weryfikacji. Sprawdzamy dokumenty oraz kursy potwierdzające doświadczenie w opiece nad zwierzętami (nie uznajemy kursów online), przeprowadzamy szczegółowy video-wywiad – oceniamy wiedzę, doświadczenie i motywację oraz na bieżąco kontrolujemy aktywność petsitterów.
Jak działa struktura cen? Czy są jakieś ukryte opłaty lub dodatkowe koszty, o których właściciele zwierząt powinni wiedzieć? Jak zapewnić przejrzystość profili i kwalifikacji petsitterów?
Każdy z naszych petsitterów sam ustala swój cennik. Ceny wahają się w zależności od tego jak duże doświadczenie ma dany opiekun, ile posiada kursów, jakie ma kwalifikacje oraz w jak dużym mieście świadczy swoje usługi.
Nie ma żadnych ukrytych, czy dodatkowych opłat.
Jak łatwo jest właścicielom zwierząt rezerwować opiekunów zwierząt za pośrednictwem Waszej aplikacji? Jakie narzędzia komunikacyjne oferuje aplikacja, aby zapewnić płynną interakcję pomiędzy właścicielami zwierząt a opiekunami?
Jednym z naszych priorytetów jest właśnie łatwość obsługi naszej strony/aplikacji i jak najlepsze dopasowywanie petsitterów do wymagań właścicieli. W naszej wyszukiwarce znajduje się szereg filtrów, dzięki którym w łatwy sposób można wyszukać osobę, która będzie spełniać wszystkie nasze oczekiwania, np. jeżeli mamy psa seniora to istotne będzie, aby mieszkanie petsittera posiadało windę lub to, żeby opiekun miał kwalifikacje technika weterynarii czy skończony kurs pierwszej pomocy, a jeżeli mamy kota, który lubi podgryzać wszystko, co zielone, to istotna będzie informacja, że u opiekuna nie ma żadnych toksycznych roślin w domu – i m.in takie informacje możemy zaznaczyć już na etapie wyszukiwania petsittera.
Co do narzędzi komunikacyjnych – zarówno w aplikacji jak i naszej stronie webowej posiadamy dedykowany chat, dzięki któremu komunikacja między petsitterem a właścicielem zwierzaka jest bardzo wygodna i płynna.
Jakie środki podejmujecie, aby zapewnić wiarygodność opiekunów zwierząt na Waszej platformie? Ilu chętnych na zostanie opiekunem finalnie nim zostaje? Czy oferujecie jakieś gwarancje lub ubezpieczenia na wypadek nieprzewidzianych okoliczności?
Tak jak wspominałam wcześniej – bardzo szczegółowo weryfikujemy naszych petsitterów – zarówno pod kątem ukończonych kursów jak i motywacji i ogólnej wiedzy na temat zwierząt. Z naszych danych wynika, że tylko 10% osób, które aplikują do nas na stanowisko petsittera spełnia nasze wymagania i zostaje pozytywnie zweryfikowana – myślę, że ciężko o lepszy wskaźnik tego, jak dużą uwagę przywiązujemy do jakości świadczonych usług na naszej platformie.
Ponadto, w razie wystąpienia jakichś niespodziewanych problemów, np. psiak ma objawy lęku separacyjnego lub nie jest w stanie się wyciszyć po tym jak zmienił swoje otoczenie – mamy w naszym zespole psią behawiorystkę i zoopsycholożkę, która jest do dyspozycji naszych petsitterów i zawsze służy swoim wsparciem i wiedzą.
Na początku lutego wprowadziliśmy również darmowe konsultacje weterynaryjne dla naszych petsitterów – dzięki temu nasi opiekunowie mogą reagować natychmiastowo, nie martwiąc się o dodatkowe koszty. Warto też tutaj wspomnieć, że jesteśmy jedyną platformą petsittingową – na skalę światową – która wprowadziła taki benefit.
Czy Wasza aplikacja oferuje jakieś unikalne funkcje, które wyróżniają ją na tle konkurencji?
Z pewnością jesteśmy liderem pod kątem tego jak bardzo dbamy o jakość świadczonych przez naszych petsitterów usług udostępniając, chociażby wspomniane wcześniej wsparcie behawiorystki, czy weterynarza oraz dbając o dokładną weryfikację osób na platformie.
Jak dotrzeć do nowych właścicieli i opiekunów zwierząt domowych i pozyskać ich dla swojej aplikacji? Jakie kanały marketingowe okazały się najskuteczniejsze dla Waszej firmy?
Nasza branża jest dość specyficzna w kontekście działań marketingowych. Nie jesteśmy usługą/produktem, z której korzysta się, bo akurat ma się taką zachciankę albo zobaczy się super promocję w sklepie – korzystając z Petsy masz realną potrzebę, np. wyjazd służbowy, urlop, czy nadgodziny w pracy. Dlatego nasza strategia aktualnie mocno skupia się na budowaniu świadomości marki poprzez organiczne działania w social media lub współprace z influencerami.
Bardzo dużą uwagę przykładamy również do SEO czy Google i Facebook Ads, projektując i kierując komunikaty tak, aby cały czas zwiększać liczbę konwersji.
Niedługo mamy w planach wystartować również z rozbudowanym programem poleceń dla naszych petsitterów, dzięki któremu będą dużo efektywniej mogli promować swoje usługi i jednocześnie Petsy.
Nie chciałabym mówić, które kanały okazały się najskuteczniejsze w kontekście ich procentowych wyników – uważam że żaden z naszych kanałów nie funkcjonowałby tak dobrze bez synergii z innymi. Dlatego np. mówienie o wyniku % konwersji z Facebook Ads, nie biorąc pod uwagę wpływu rozwoju naszego brandu na ich wynik, byłoby mijaniem się z prawdą. Najważniejsze to cały czas analizować wyniki, optymalizować i ciągle szukać nowych rozwiązań.
Dla wielu zwierzęta są jak dzieci. Jak budować zaufanie zarówno wśród właścicieli zwierząt, jak i opiekunów zwierząt na swojej platformie? Jakich strategii używacie, aby zapewnić pozytywne doświadczenia użytkowników?
Hmmm to całkiem proste, gdy każda osoba tworząca team Petsy traktuje swoje zwierzaki dokładnie w ten sposób jak wielu naszych Klientów – jak własne dzieci. Wszystko, co robimy na platformie wynika ze szczerej chęci stworzenia miejsca, gdzie sami nie balibyśmy się zostawić naszych pupili.
Każde nowe rozwiązanie, każdy nowy pomysł testujemy “na sobie” – bo po prostu nasz team to książkowy przykład osób, które dla swoich zwierzaków zrobią wszystko i nie kryjemy się z tym! 😉
Ponadto staramy się być jak najbliżej naszych petsitterów, prowadzimy grupę, na której każdy może dzielić się swoimi przemyśleniami co do działania platformy, czy pytaniami związanymi z trwającą opieką. Jesteśmy naprawdę dumni z tego jak ta społeczność rośnie i wzajemnie zaczyna się wspierać – czasami, zanim sami zdążymy odpowiedzieć na dane pytanie to kilku petsitterów w tym czasie podrzuca swoje porady i wskazówki – to naprawdę budujące.
Wiemy również, że im bardziej świadomi i wyedukowani są nasi petsitterzy, tym bardziej zadowoleni są właściciele zwierząt. Dlatego poświęcamy bardzo dużo czasu na organizowanie edukacyjnych webinarów, mailingów czy publikacji takich jak nasz ostatni e-book “Petsitting to wielka rzecz”, w których przekazujemy petsitterom całą zebraną przez nas wiedzę – całkowicie za darmo.
Jakiego rodzaju dane zbierasz od właścicieli i opiekunów zwierząt domowych? Jak wykorzystujesz te dane, aby ulepszyć swoją aplikację i działania marketingowe?
Od kilku miesięcy zbieramy i badamy m.in NPS – zarówno od petsitterów jak i właścicieli zwierząt. Na początku podchodziliśmy do tego sceptycznie, ale patrząc już teraz i widząc jak użytkownicy chętnie wystawiają oceny i jak szczerze dzielą się swoim feedbackiem, to naprawdę nas buduje. I okazuje się, że jako społeczeństwo wcale nie mamy predyspozycji do mówienia źle, albo wcale – nasz średni wynik NPS z ostatnich 3 miesięcy to aż 90 dla klientów i 85 dla petsitterów (benchmark dla e-commerce to ok. 40).
Ponadto zbieramy również feedback z prywatnych grup dla naszych petsitterów i ownerów – jeżeli widzimy, że jakaś kwestia się powtarza w komentarzach/pytaniach, że niektóre funkcjonalności nie są wystarczająco zrozumiałe – od razu wrzucamy to do naszego “To do” 🙂
Jakie są Wasze plany na przyszłość wobec firmy? Czy planujecie wprowadzić jakieś nowe funkcje lub usługi? Może ekspansja zagraniczna?
Na początku roku wystartowaliśmy z naszą platformą w Czechach, zaczynając od Pragi, a następnie rozszerzając działalność na Brno, Ostrawę i Pilzno. Nie zdradzając za dużo – raczej na tym nasz podbój Europy się nie zakończy 😉
Ponadto na początku marca przeszliśmy rebranding, nad którym pracowaliśmy przez ostatnie miesiące i który tak naprawdę dopiero rozpoczyna szereg usprawnień, które mamy w planach wdrożyć w najbliższych miesiącach. Także na pewno nie zwalniamy tempa – stay tuned!
Jakie są Twoje przemyślenia na temat przyszłości branży petsittingowej? Jak postrzegasz technologię zmieniającą sposób, w jaki ludzie opiekują się swoimi zwierzętami?
Branża petsittingowa to nadal bardzo młoda dziedzina biznesu, a patrząc na to, w jakim kierunku idą trendy związane ze zwierzętami – ich karmieniem, opieką, zdrowiem – to jestem przekonana, że największy rozwój jeszcze przed nami.
Technologia to tylko narzędzie, najważniejsza jest zmiana mindsetu właścicieli zwierząt, który od kilku dobrych lat można obserwować. Pies czy kot to nie jest już tylko narzędzie w gospodarstwie domowym, mające pilnować, czy dbać o porządek.
Zwierzęta domowe w coraz większej mierze traktowane jak pełnoprawni członkowie rodziny – nie oszczędza się na nich, nie deprecjonuje się ich potrzeb – i mam nadzieję, że akurat ten trend będzie tylko się umacniał!